Dulu 2 Jam, Sekarang Cuma 30 Menit! Ini Rahasia Telkomsel Tangani Masalah Lebih Cepat

Telkomsel mengklaim berhasil memangkas waktu penanganan masalah jaringan dan layanan pelanggan secara signifikan berkat pemanfaatan teknologi kecerdasan buatan (AI). Jika sebelumnya butuh waktu dua jam untuk menyelesaikan satu masalah teknis, kini hanya memerlukan sekitar 30 menit.

Hal itu diungkapkan Service Quality Assurance Manager Telkomsel, Trihan Marsudi, dalam gelaran Selular Award yang berlangsung di Jakarta Barat, Senin (26/5/2025).

“Dari sisi efisiensi, dampak AI sangat terasa. Penyelesaian masalah yang dulu memakan waktu dua jam, kini bisa diselesaikan hanya dalam waktu setengah jam,” kata Trihan.

Menurutnya, adopsi AI tidak hanya mempercepat proses go to market untuk berbagai program baru, tetapi juga meningkatkan akurasi dan produktivitas operasional. Salah satu contohnya adalah pembangunan site baru, yang biasanya memerlukan survei manual ke lapangan. Kini, dengan model AI berbasis data pelatihan yang besar, proses tersebut bisa dilakukan secara digital dengan akurasi yang lebih tinggi.

“Perbandingan akurasi antara metode manual dengan AI bisa mencapai selisih 30 hingga 35 persen, dengan AI terbukti lebih presisi,” jelasnya.

AI juga menjadi andalan Telkomsel dalam menangani lonjakan trafik saat periode krusial seperti Natal, Tahun Baru, Ramadan, hingga Idulfitri. Dalam momen tersebut, sekitar 10 juta pelanggan Telkomsel biasanya melakukan perpindahan lokasi dari Jakarta ke berbagai daerah di Indonesia.

“Dulu, tim back office harus standby 24 jam. Sekarang, 92 persen pekerjaan mereka bisa ditangani otomatis oleh mesin. Hanya sekitar 10 persen kasus yang masih perlu ditangani manual oleh engineer senior,” tambahnya.

Meski begitu, Telkomsel tetap menerapkan proses validasi dan pengujian ketat sebelum AI benar-benar diandalkan secara operasional. Model AI yang digunakan tidak langsung dieksekusi begitu saja, melainkan melalui proses review dan feedback loop yang berkelanjutan.

“Output AI dicek terlebih dulu. Kalau sudah sesuai estimasi, baru dilakukan close loop. Kami juga rutin melakukan tuning ulang model berdasarkan perilaku pelanggan, biasanya setiap tiga bulan,” pungkas Trihan.

Dengan pendekatan ini, Telkomsel menegaskan bahwa efisiensi bukan berarti mengorbankan akurasi. Justru dengan AI, efisiensi dan ketepatan penanganan bisa berjalan beriringan.